率”、“用户体验”。
每行字后面打了个问号，然后在三行字的正下方补了一行字：“三个月行动计划。”
她把笔放下，退了两步，看看那几行字排在一起的样子，觉得还行，间距均匀，字体大小一致。
“浩哥。”
“嗯。”
“你说，他们会不会打价格战？”
“会。
他们一定会打价格战。
你有多少用户，他们就有多少种办法用钱把你的人拽走。
他们有资本烧钱，打价格战是最快的抢用户的方式。
补贴、返现、打折、满减，一套组合拳下来，一个从来没听过他们做旅游的人都会被吸引过去点一下试试。”
“那我们跟不跟？”
“不跟。
你跟着他们打价格战，就是把战场放在他们的优势领域里。
你的战场是专业和服务。
他们降价的时候，你提升服务。
他们补贴的时候，你优化体验。
他们砸钱做广告的时候，你把老用户的复购率再往上推五个点。
用户会自己算账——便宜的钱是暂时的，好的服务是长久的。
一个人一年买几次机票住几次酒店？每一次如果都顺畅、省心、不出岔子，那省下来的时间和情绪比那几十块钱补贴值钱多了。”
俞飛鸿拿起笔，在白板的右下角找了个空位，写了五个字：“不跟价格战。”然后画了一个圆圈把那五个字圈起来，圆圈画了两遍，第一遍不太圆，第二遍补了一下，看起来好一些。
“你刚才说‘三个月行动计划’，这三个月的目标是什么？你说来听听。”陈浩的声音在手机里响起，背景里有车喇叭的声音，他确实在路上。
“第一个月，完成呼叫中心的全新升级。
现在呼叫中心的平均接听时间是四十五秒左右，我要缩短到三十秒以内。
一次性解决率现在是百分之七十几，我要提到百分之九十以上。
用户打电话进来，不用转来转去，不用等半天，不用一个问题打三次电话才解决。
第二个月，推出携程的会员等级体系。
把用户按照消费频次和消费金额分层，银卡、金卡、白金卡，每一层有每一层的权益。
高价值用户要有高价值的待遇，让他们觉得在携程上花时间花钱是值得的、有回应的。
第三个月，启动目的地服务的试点。
用户在携程订完机票和酒店之后，可以在携程上预订当地的一日游、接送机、餐厅推荐。
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