张伟在假日酒店有一间专门办公室，和李楠的挨在一起。
卧虎峡漂流公司的办公地址，张伟也临时设在了假日酒店。
这天上午，李楠进了张伟办公室：“张董，这是酒店整体运作方案，我改了3次了，这算是个最终稿吧，请你过目。”
“李总，坐！”张伟接过来，指指自己对过的沙发：“我看看你的精心大作。”
“别笑话我，什么大作，只是我多年的一点积累罢了。”李楠笑笑，坐下。
张伟认真看了李楠的方案，边和李楠讨论。
“李总，酒店的内部机构设置我觉得是很合理的，人员搭配职数也是不错的，你不愧是个老酒店啊，呵呵，很有经验。”
李楠笑笑。
“关于酒店营销这一块，我看你提到了个性化服务，这一点能具体说说吗？”张伟问李楠。
“好，那我就简单阐述一下我的思路，”李楠知道，张伟绝不是简单问这个问题，而是想通过这个来验证自己的经营思路，她捋了捋短发，从容说道：“目前来说，人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。咱们酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异地的各种文化，人们往往表现得乐意接受，如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，势必导向客户的移情别恋，无法取得理想效果。
“当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。酒店创新就要遵照顾客的要求去进行，特别是顾客资料库中的那30%忠实客户群体，他们大多是某一行业的成功人士，重复购买力强，对于酒店的评价和选择，往往影响着周围许多人，且他们的消费品位变化极快。
“所以在营销战略上，应把忠诚顾客置于组织结构的中心，通过向会员提供超值和可供选择的服务与之建立长期的紧密性关系，使老顾客不断感受到新的服务和新的变化，提升他们对产品的忠诚度……”
“嗯……”张伟点了点头，继续看着方案：对于你里面提到的人性化营销，你是怎么理解的？”